溝通 Communication

溝通就是互相交換訉息和交流意見，目的是要雙方清楚明白對方的想法、感受、意圖和行為。最終目的是為了引致某些行動而令致單方或雙方都得益。

死亡是獨孤的路，即使陪伴和支持的人很多，到死的時候卻祇是病人自己。若沒有人能夠專注地傾聽他們的說話，他們必定要承受相當大的心理壓力。他們會感到孤獨、空虛、恐懼和不安，繼而引致食慾不振，無法入睡，虛弱無力。這時他們希望有人陪伴、聆聽、體會他們的心情和需要、給他們精神和肉體上支持。所以如果旁人想減少病者的痛苦，必須有充裕的時間，去陪伴聆聽，用真心去對待病人。

要有良好的溝通，除了是為了病者的死亡，還是為了在病者死前所有人的生活和關係。病者死後，很多事情他再不能做到，他有責任在未死之前弄好未妥的關係。如果不解決好，很多問題便在他死後不了了之，遺留問題給後人去痛苦。在死前，有很多東西要交代清楚，千頭萬絮，不知從何說起。在心情不好時，更難開口。

病者或其他家屬若果能夠坦白地表達出內心的情緒，互相支持，自然會減少互相猜測。一個健全的家庭人際關係，令各家屬在這痛苦時刻加強合作。家庭中的兒童也不例外，要給他們機會表達。長輩的表達令兒童知道長輩的感受，同時長輩做一個模範，令他們知道怎樣適當地去表達情緒。

但親友要懂得溝通才能夠幫助病者。

懂得溝通，講者能夠避重就輕，明白在甚麼時候、環境、對象說什麼話和說幾多話，和懂得怎樣說而令到聽者能夠吸收中心思想、記著和有所得益。懂得聆聽能夠令聽者明白和吸收言語內容和言外之意。

不懂得溝通的人，明明有一番好意，在不適當的時候說不適當的説話。不特不能夠幫助別人，更令別人更痛苦。很多人不敢去探望病人，因為他們對著病人和家屬時不知說什麼話，也害怕說錯話而傷害到他們，不如不去探望他們。有些病人感到那些不懂說話的親友的探望是一種壓力，希望他們不要再來。

溝通範圍很廣泛，包括言語、非言語及甚至有心靈相通。

言語溝通方面

言語溝通包括聽和講，而两樣都要注意內容和方法。

內容方面

討論的主題是由病者來決定，主角是他，不是探訪者。

無論病者是否知道自己患有癌症，一般人在接觸病者時，都會感到十分猶豫。如果病者不曉得病況的話，說話就需要特別小心。如果病者曉得的話，到底說什麼話來安慰他，實在費煞心思。

因為傳统中國人大多數認為不告知比較好，上述困境也就更為明顯了。為了顧及病人的感受，通常在透露病情的時候，會採用他們較容易領會而又可以接受的言辭。其實，病者對訪者的這樣的言辭或猶豫，卻有相當敏銳的覺察力，很容易察覺到別人虛偽的說話或做作。有些病者意識雖然已經有些糢糊，可是若在他身邊的人瞞著他什麼事情，都可能被他察覺。

如果你說：「你今天的氣色比上星期好很多。」這很容易令病人不想深入地說出內心說話。很多人用虛偽的言語，主要是為了令病者有短暫時間的喜悅，其實可能是探訪者自己有問題，不敢看見和面對病者的不開心。最好用一個真誠的自已去對待他們，不須做作。

若果你發覺己經不慎說了一些不應該說的話，便坦白地告訴病者，如有須要不妨道嫌。

在探訪時講及其他朋友和家庭的情況，可能是出於一番好意，以他們為例子，同樣的問題最終得到解決。但病者和家屬可能會聯想到自己及家庭的情況可能會經你傳給別人知道。華人在澳洲的圈子細小，甚至你不指名道姓，聽者不難猜出你在說誰的事。有些則對別人的事沒興趣，事不關己，己不勞心，沒有精神理會別人的事，所以探訪的親友或義工最好不要講及其他病人的情況。

病者和家屬都有身心壓力，大家都是軟弱，不敢傷害對方，將很多意見和感受都埋藏心裡。所以病者和家屬都要經常提醒自己，不要忘記移動觀點和角度，甚至要互相更換立場，去感受一下對方的感受。這樣，不但能夠明白文字上的內容，能夠明白言外之意，所謂「合拍」。有適當溝通，便能夠給予病人所需要的支持。

很多親友祇注意病者的生理狀況，探病時主要詢問他們有沒有疼痛、胃口怎樣、睡得怎樣、有沒有嘔吐氣喘等。很少會問及他們的焦慮、恐懼、希望，或病者和家屬間曾經談過些甚麼，關係上有甚麼進展等。

怎樣問

要體會病者，必需讓病人有機會說出他們的感受。沒有機會說出的其中一個原因是病人常被詢問「是非題」（Closed-ended questions）。病者祇可用「是」或「否」，「有」或「沒有」，「好」或「不好」來答覆這類問題。有些問題是「X唔X」或「X不X」（比如「痛唔痛」「係唔係」「要唔要」「要不要）很忙碌的家屬和朋友先問自己想知道答案的問題，例如「今天有沒有大便？」或「今天咳嗽好些嗎？」。這些問題根本無法讓病人說出真正的困難和內心感受。可能今天病人最大的困難不再是便秘和咳嗽了。

最好使用一些「開放式的問題」（Open-ended questions）如「今天你覺得怎樣？」讓病人有機會說出詳細情況、困難和問題。詢問者可利用以下幾個英文字的意思：How （怎樣）、When （何時）、Where （那裡）、Why（為什麼）、What （甚麼）和 Who （誰）來詢問病人。但盡量避免用「為甚麼」，尤其是「為什麼不xxxxx」（廣東話：㸃解唔xxxx?)除帶質詢氣氛外，還帶有「不應該這樣」味道，譬如：「為甚麼不吃下去？」(點解唔食？）帶有「你應該吃下去」的意思。令病者感到自己做得不好和別人因此而不開心。有時病人明明很用心在做某件事，衹不過有心無力，還被別人問「㸃解唔做？」因而生氣，破壞氣氛。

不過，當病者不能夠說話時，不要詢問一些複習的問題，例如你今天覺得怎樣？或你想吃些什麼東西？最好用一些病者祇需要答覆「是」或「不是」的問題。比如你有沒有痛？你是否肚餓？你喜歡喝果汁嗎？病者可以用點頭或搖頭來答覆問題。這一類問題不適用於鼓勵病者說出心中感受。另一缺點是問題限制了病者的選擇。問者可能需要詢問很多問題後才能知道病者真正的需求。問者需要有忍耐力和時間。這偏偏是心力交瘁的親友所缺少的。

怎樣回應

人受不了病痛煎熬時，經常會說：「死掉就算了吧！」旁邊的人總是以「不可以講這些沒志氣的話」或「吉人自有天相，你會無事的」或「不要想那麽多，今晚電視節目很好看」來回應。病者聽了便默默不作聲。如此雙方便無法再繼續溝通。

「不可以講這些沒志氣的話」帶有命令口吻，是一種對病者表示優越的態度。

「吉人自有天相，你會無事的」你怎知道他會無事的，一聽便知道是在膚顯病者，不切實際。

「不要想那麽多，今晚電視節目很好看」，對健康的人而言，看電視是一種娛樂。但是對於死期將近，感到身心痛苦的人，電視能安慰他嗎？看到電視中人，能夠開開心心地說笑，跑來跑去，相比之下，更覺自己無能。為何別人都健康活潑，而自己卻是那麽不幸。

病者的「死掉就算了吧」是在向旁人發出「請聽我說」或「請瞭解我的痛苦」等哀求，病者目的達不到，事態便更趨嚴重。因此當病人說出「死掉就算了吧」這句話時，旁人可以以「為甚麼這樣說」來回應，讓他說出心底話，積壓的情緒得以疏導。

除了說話哄他，幫他打扮外，沒有更好的方法嗎？其實，對那些了無希望的病者，真的有辦法去安慰他們嗎？能夠做到的事，很多時祇是靜靜地站在旁邊而己。無言的臨在，握著他們的手，聆聽他們一點一滴的心中話，這樣給他們的喜悅，比千言萬語的安慰說話更好。

以下是一些不太好的回應、為什麼和比較好的回應：

避免這樣說：爸爸，不用擔心，你會沒事的。

為甚麼：你怎知道沒事的，這話不能夠減少病人的擔心。

比較好的說法：爸爸，你在擔心甚麼？

避免這樣說：不要這樣說，吉人自有天相，你會沒事的。

為甚麼：帶命令語氣，你怎知道沒事，不切實際。

比較好的說法：經過那麼多，你一定很辛苦。

避免這樣說：他們真的不好，沒有人能幫忙!

為甚麼：負面意見，破壞病人和別人關係，令病人失去希望，更覺得可憐。

比較好的說法：我們會盡心盡力幫助你。

避免這樣說：我說不下去！我不想再談了。

為甚麼：令病人覺得你辛苦，感到內疚，同時害怕你將來不再和他詳談。

比較好的說法：目前我覺得難受，可否遲一陣兒再談？

避免這樣說：醫生懂甚麼，你一定長命百歲。

為甚麼：破壞他對醫生的信心。

比較好的說法：你對醫生的說法有什麼意見？

避免這樣說：不要信那醫生說你話，你會沒事的。

為甚麼：破壞病者對醫生的信任，你怎知道會沒事的。

比較好的說法：醫生這樣說，有他的原因，如果不明白，不妨再問清楚。

避免這樣說：不要死，我很須要你。

為甚麼：令病人放心不下，擔心他死後，後人會怎樣。

比較好的說法：我很須要你，你死後我會很難過，但我一要會平安渡過。

避免這樣說：不要哭，你會沒事的。

為甚麼：帶命令語氣，他不敢哭，以免令旁人辛苦，失去發洩情緒感受機會。

比較好的說法：你一定是很難過，我可以陪你一陣子。

避免這樣說：你是不是很辛苦？

為甚麼：病者可能祇答「是」或「不是」。

比較好的說法：你感到怎樣？

避免這樣說：有些人比你更辛苦

為甚麼：別人比我更辛苦又如何？我一樣是很辛苦，病人感到別人不重視他的辛苦。

比較好的說法：我知道你覺得很辛苦。

避免這樣說：當時我比你現在更辛苦。

為甚麼：當時你的辛苦和我現在的感受有何相干？你感覺不到我現在多辛苦，你怎樣知道你比我更辛苦。病人感到別人不重視他的辛苦。

比較好的說法：我辛苦過，我知道你很辛苦。

避免這樣說：不要長獃在家中，出去走走，有套戲很好看。

為甚麼：帶命令口氣，不讓病人選擇決定。同時，當他心情不好時，看戲未必能夠解決問題。如果他順人意去看，他可能更辛苦。

比較好的說法：你長期獃在家中，覺得怎樣？如果你想有些活動，我可以幫你安排或陪伴你做。

避免這樣說：今天有沒有頭痛？

為甚麼：病人祇可回答有或沒有。

比較好的說法：你的頭痛怎樣？

避免這樣說：今天好些嗎？

為甚麼：答案很狹窄。

比較好的說法：今天覺得怎樣？

避免這樣說：今天有沒有祈禱？

為甚麼：有壓迫性，如果沒有祈禱便好像犯了罪。

比較好的說法：我會為你祈禱。我們現在好不好一起祈禱。

避免這樣說：你不需要這麼傷心。

為甚麼：傷心是一種感受，沒有需要或不需要。

比較好的說法：你很傷心，我願意和你分擔。

避免這樣說：今天有沒有……？

為甚麼：病人會感到被質問。感受到必需要做.....的壓力。盡量避免問這類問題。

避免這樣說：你沒有嘔吐或疼痛，己經是算幸運的了，很多病人比你更差呢。

為甚麼：如果我幸運便不會這樣，別挖苦我罷。既然病人沒有嘔吐或疼痛，不要提起這些症狀，以免病人在這方面有心理作用，覺得好像有這些症狀。

避免這樣說：為甚麼你.....？或 為什麼你不.....?

為甚麼：帶攻擊性，病者要想辦法保護自己，加以解釋。盡量避免用這類問題。

避免這樣說：我很明白你的感受。

為甚麼：沒有當過病人或哀殤者是很難真正明白病人或死去親人的人的感受的。甚至過來人，因各人的背境、教育和性格各異，在未經病人表達前，未必能夠完全明白其他人的感受。

在溝通時要使用同感心（Empathy），盡量去嘗試體會病人的心情感受，讓他們知道我們嘗試了解他們的感受。（這和同情（sympathy)有別）主動去詢問病者：「你覺得最痛苦、最難忍受的事情是什麼？」這問題讓病人感受到我們真的想了解他們的痛苦，同時表達出我們想幫助病人解決困難的意願。

如有需要，反映給病人你所明白他們的感受。例如：「那麽多不幸的事情發生在你身上，以前和將來所要承受的痛苦難以想像，非筆墨可以形容。」「經過那麽多治療嘗試，仍然不能夠將疾病控制，這些心情的痛苦常比肉體疼痛更甚。嚴重疾病往往因此令人而崩潰。」「對你和你的家人，這是一個極為憂傷痛苦的時刻。」

其他開放式問題例子：

過去幾天你覺得怎樣？現在你覺得怎樣？你最痛苦難受的是什麼？你希望要有甚麼？這些開放式的問題給被詢問的人很多空間，有機會說出內心想說的話。

平時你可能是個謙卑的中國人，時常說「有何指教？」現在你不妨學一學歐州人作風說"What can I do for you?" 「我可以為你做些什麼？」

怎樣對家屬說話

避免這樣說：嘩，那麽骯髒，待我來清理一下。

為甚麼：帶批評語氣，令家屬覺得自己無能，怕被人認為他們懶惰。

比較好的說法：你最近一定很忙，我可以為你做些甚麼？

避免這樣說：隨時找我。

為甚麼：如果你真的不介意別人日夜24小時都能找你才好自動提供。

比較好的說法：在我能力範圍之內，我會盡力幫助你。

避免這樣說：沒問題，所有困難都可以解決。

為甚麼： 這是無可能的，聽者會覺得你自大，不切實際。

比較好的說法：我會盡辦法幫你。

避免這樣說：我一早便看出你們….。你們以前應該聽我的話。

為甚麼： 聽者會覺得你自大，同時覺得自悲不如別人。過去的不能補救，說來何用。

比較好的說法：往者已已，不要記著，讓我們看看現在應該怎樣做。

避免這樣說：不理會他（們），照你自己意思做罷。

為甚麼： 帶有離間語氣，令人失去對別人的信任，失去幫助。

比較好的說法：不妨考慮一下他們的意見，然後決定怎樣好。

避免這樣說：你可以買些…給他吃，我見過一些病人吃了有進步。

為甚麼： 不要過份提議食療，很多是沒有証據有效。別些病人吃了有進步，那些進步未必是因為吃了這些東西。病人因為體質和疾病不同，未必適合吃這些東西。

避免這樣說：你應該….，然後….，然後….，一定得的。

為甚麼：不要太多教導，很多病人被朋友教壞，同時，沒有「一定得」的方法。

教導多

很多人喜歡教導別人，尤其是那些探訪者，他們潛意識地覺得自己比被訪者強，目前是在幫助他們。

自尊心低的人靠教導人來提高自己的自尊心，他們是為自己著想而不是真的為了幫助別人。

多教導別人的人亦會較少謙卑地聆聽別人的話。除了學習少了之外，亦不能好好明白對方內心感受。

大多數病人需要被聽，別人所教導的很多時侯不是他們何需要的。

當病人聽到「不要說，聽我講。」（己經猶疑的話便不說出來）

病者和家屬很敏感，講多錯多，得到反效果。

如果病人對某事有抉擇困難說：「….不知怎做才好。」請求你的意見。首先評估他說這句話的目的：他是在表達感受，或是在找尋可行方法，還是希望聽者幫助做抉擇。聽者可試圖引領講者顧及各方面的利害關係。可以給予意見，但不可替聽者做決定。如果自己在這方面缺乏認識，可以提議正確人選給予幫助。

祇管坦白，不需要詐作甚麼都懂。病者真正需要的人，是軟弱的人，有勇氣說不懂的人，會悲哀流淚的人。太强的人令病者相形見絀，令到他們覺得自悲，無知，無能，不敢表露自己。

病者不需要別人太多教導，但需要引導，讓他們自己悟出適合自己的大道理來。使用他們內在的資源、勇氣和信心，排除萬難，克服痛苦，悟出和實行他們自己一套的人生哲學，正面地去面對死亡，超越死亡。

與病者談及死亡

很多人怕談到死亡，這两個字提也不敢提，怕會引致不好的後果，尤其是當談話對象是上一輩的人或有不治之症的人。癌症病人自己亦有所避忌。當家人不提時病者自己當然不會拿出來討論。很少普通人對死亡有經驗，一提到死亡便心裡覺得不舒服，想辦法逃避，顧左右而言他。

很多人害怕死亡，但末期癌症病人變成死亡的標記，因此很多人會懼怕接觸臨死的人，很多人會避免去接觸他們。這樣會令到那些極度須要愛、支持和表達內心感受的末期癌症病人要孤軍作戰。有時他們會感到頹喪或憤怒。

有些病者將這些感受表達出來，但有些抑壓在心內，或被家人阻止。因此很多末期病人失去寶貴機會去討論關於死亡問題，去參與商討後人的計劃。若果末期癌症病人能夠參與商討，他們會感到還被尊重，有重要性，還有控制能力。

有時病者及家屬難開口來討論和死亡有關的問題，便請醫護人員代勞，或者轉介心理輔導員。但這些專業人士是家庭以外人士，衹可以很客觀地和病者研究，很概括地談談有關死亡的事。不能夠詳細地、深入地談到那個病者死亡可能引致的個人問題。所以最好病者及家屬能夠除去對死亡的忌緯，冲心地、透切地及開心見誠地詳細研究一下死亡有甚麼意義，對各親屬將帶來甚麼後果，應怎樣作多方面的妥善安排。雖然幾個人一起討論是比單獨談話較為容易，但始終有時須要一對一的詳談。

若果病者堅決不肯講及死亡，他可能在這方面未準備好，不要強迫他。延長壽命固然重要，但給病人真正需要的護理更值得重視。病人既然知道無法治癒，明白可延長生命的時間也是有限，真正需要的是痛苦的緩解及精神上的支持。一旦身體上的疼痛和症狀得到緩解，潛伏在內心的難過便會冒出來。

最好小心聆聽，有朝一日，當他準備好，便會主動提出來討論。當他提及死亡時便不要阻止，讓他帶領談話內容和深度。若果他發覺聽者有興趣或願意繼續，便會繼續說下去，結果會有一個深切的詳談。

說笑

說笑話能夠幫助減少精神壓力，令笑者感到舒服，令氣氛輕鬆。但小心不要無意間取笑到病者，令病者傷心自己竟然做出這些傻蠢行為被人取笑，因而想到自己病情又惡化了一點。

其他方法

最主要的溝通途徑，當然是說話。但有些疾病如上呼吸道疾病或嘴臉疾病會令病者失去說話能力。經過幾十年的生活，說話己經成為一個人不可缺少的一部份。突然失去說話能力，怎辨？不能表達自己的意願，不能下命令，不能要求些什麼，憤怒時發不出脾氣。那時，你會覺得怎樣？正所謂「啞子吃黄蓮，有苦自己知」，令到情緒低落。

如果不能夠用口說話，可以用手寫出心中想說的東西，用可以抹去字的白板是很有用的。用電郵、Whatsapp  或WeChat 代替電話和遠方朋友聯絡。

非言語的溝通

身體語言所傳遞的信息比口語所傳遞的更為正確。說話時的語調，大少聲、速度、面部表情、笑容、眼神等都能夠改變所講文字的意思。比如說：「你來探望我真有心。」可以是帶感激的語氣，亦可能帶單打的語氣。

靠近病者面對面坐下，保持眼睛接觸，觀察病者的態度和身體語言，用心清楚明暸此時此刻正在發生甚麼事。讓病者去調節合適的溝通速度，四目交投，無言以對亦是一種溝通方法。不要害怕靜默，不知說甚麼時便保持靜默，病者不說話時不須要盡力找話題來填補無聲的說話空隙。雙方面都需要時間整理思考，用時間來感受和消化一下對方所說的東西，整理一下心絮，埋藏心底的思念須要時間浮現上來，然後想一想用甚麽詞句來表達內心。

一個無言的倍伴，對病者來說可能己經是難能可貴了。在臨終末期時，不需要千言萬語的口耳溝通，手握著手、拍拍肩膀、額上一吻、微笑一下，或輕掃頭髮己經是很難能可貴的支持，會給病者立刻的喜悅。

做一道病人喜歡吃的菜，為病人跑跑腿，一個無言的表示，勝過萬語千言，更能傳情達意。

患有可治癒疾病的病人為了早日康復，祇有抑壓自己的意見，凡事都順從醫護人員的意見和醫院的規定。末期絕症病人己經沒有機會活下去，不必再隱藏自己的意見，為了幫助他們做好離去準備，應該尊重他們的意見，實現他們最後的願望。但病人要不要說，就要看有沒有讓他吐露的氣氛。醫護人員、家屬和朋支的專心聆聽，讓病人感受到自己的意見願望受重視，讓他們覺得願望有被實現的可能性等，都能營造鼓勵病人透露自己願望的氣氛。如果沒有這種氣氛，病人會覺得即使說出來也等於沒說一樣，乾脆就不說了。

行動方面

基本原則是「和病人平等」。

最好和病人平視。如果站在病者牀前和病者談話，病人會有被壓迫感。坐下和病人閒談，不要有催迫感，不要讓病人覺得和他談話是一件不耐煩的事，不要好像趕著去做一些更重要的事情，間接令病者覺得自己不被重視。

談話時要保持視線接觸，四目交投令雙方覺得彼此更深入了解。

怎樣聆聽

聆聽比說話更重要。用耳、用眼和用心去聆聽字面內容、言下之意或他正在暗示甚麼。不清楚時不妨問一下。要肯定時可以用自己的語句重說病人的意思（paraphrase)，問他是不是這個意思。用同感心去感受一下他的感受。如果他發怒，不要立刻反應（react)，先想清楚才去回應（respond)。

簡單來說：慢慢講、聽清楚、慢慢動怒

怎樣回應“不知好不好告訢他的父母，他們還不知道他的情况。”

首先評估一下：知道的重要性，父母的健康，心智，他們己經知道幾多？根據性格和以往經驗，當被告知時會有甚麽反應，以後會有甚麼後果？如果現在不告知，將來被他們發現真相，會有甚麼後果？如不告知有沒有可能隱瞞？比如病者父母有老人癡呆症，不會領畧被告知內容。告知與否，對雙方都沒有什麼影響，不告知也罷。

可以引導問者考慮這些問題，從他們所給的答案，自己領悟出那總問題的答案。

大家嘗試回應以下幾句：

「我後悔當初：應承給他做手術、接他回家照顧、找那個醫生、沒有找多些意見或做多些檢查、等等。」

「你不必來，我們應付得來。」

「不好意思，我們報答不起你。」

病人說到一半不出聲，怎辦？

「我想死！」

「不知道這要拖幾耐？」

「他們（醫護人員）很好人，但沒有什麼做出來。」

「我打電話給他（子女、醫護人員），常常很遲才到。」

「為甚麼上天這麽不公平？我沒做錯甚麼事，卻病得那麼重。為甚麼生病的是我？為甚麼死的是我？」

其他溝通對象

常被忽略的是病人與病人之間的溝通，由於同病相憐的緣故，他們能夠互相給予支持扶助。不少病者在醫院輪候電療化療或在進行㸃滴時間時，和別些病友傾談，因為多次見面而成為朋友。他們互訴忡情，互相支持鼓勵。

溝通的對象不衹局限於人和人之間，寵物或甚至物件也可以是病人溝通的對像。在不便向人說話表達時，病人和很多小孩一樣，會向他們的寵物如貓、狗、金魚或甚至和玩具說話，有信仰的人會祈禱，訴說今天發生甚麼事，令他們感到怎樣，希望有甚麼事發生，希望誰人會來探訪或希望有甚麼東西吃。這些都有心靈治療作用。如果發現這些情況發生，不需要大驚小怪，或阻止病人繼續做。